期待値を言語化する、期待値を伝える、期待値をすり合わせる。
チームをマネジメントしたりサポートしたりすると、こういった期待値の調整をする場面はよくありますよね。

今回は期待される側ではなく期待する側に注目して、「何を期待しているか」「どのように期待を伝えているか」について考えてみようと思います。私がチームマネジメントやスクラムマスターをしていてよく陥る失敗を思い返しながら、自分への注意喚起を兼ねて整理してみます。

何に期待するか

私は期待の種類を4つのレイヤに分類して捉えています。

期待値の種類

状態への期待

ひとつひとつの出来事・仕事・タスクについてではなく、それらを繰り返しどういう状態を維持してほしいと思っているかを指します。「案件の優先順位に沿ってうまく計画立てて進行している状態を維持してほしい(ときには失敗することもあるだろうが、その改善も含めて停滞せず前進し続けていればよい)」といったものです。

結果への期待

ひとつの出来事・仕事・タスクについてどのような結果を出してほしいかを指します。「スケジュールに間に合わせてほしい(間に合わせてくれれば手段はお任せする)」といったものです。

手段への期待

ひとつの出来事・仕事・タスクについてどのような方法・プロセスで取り組んでほしいかを指します。「毎日決まった時間に進捗を報告してほしい」といったものです。

行動意識への期待

ひとつの出来事・仕事・タスクについて、またはそれらを繰り返す過程で、どのような姿勢・意識で臨んでほしいかを指します。「自主性を持って取り組んでほしい」といったものです。

念押しですが、これらは自分の思考整理のために便宜的に分けたものです。また、この記事内では「状態への期待」「結果への期待」を高レイヤの期待 、「手段への期待」「行動意識への期待」を低レイヤの期待と呼び分けますが、こちらも便宜的なもので優劣や良し悪しを示唆するものではありません。

期待の本音と向き合う

私がチームメンバーに何かを期待する場面はよくありました。
マネージャーでなくとも、アルバイトや学校行事などで「もっと真面目に取り組んでほしい」なんて思ったことは誰しも1度くらいはあるのではないでしょうか。また上司などから「進捗を報告してほしい」と言われたことのある人も多いと思います。

このような人に何かを期待する場面で、私は期待の根源にある本音を見抜けていないことがよくありました。上述の期待を例にすると

  • 「もっと真面目に取り組んでほしい(行動意識への期待)」は、「ミスを減らしてほしい、減らすための改善を重ねてほしい(状態への期待)」という本音が隠れている
  • 「進捗を報告してほしい(手段への期待)」は、「遅れずに結果を出してほしい(結果への期待)」という本音が隠れている

こういった本音に気づけていない可能性があるわけです。

人は期待を抱くとき、個別具体的な体験を元にすることが多いのかもしれません。言い換えると「具体的な体験で思い通りの結果が出ないとき」や「思い通りにいかない体験が積み重なった状態が続いたとき」に期待とのギャップを抱き、その解決策として具体的な手段や行動意識で指示を出したくなるのかもしれません。　

つまり低レイヤの期待の裏に、高レイヤの期待が隠れている可能性があるということです(結果も出てるし手段も最適だけど態度が気に食わないというケースもあるとは思いますが)。

そのため「人に何か指示を出したい」「人に期待を伝えたい」と思ったら、一呼吸置いて自分の期待の本音と向き合ってからでも遅くはなさそうです。

期待を本音のままに伝える

上述のとおり、私は個別具体的な体験から期待とのギャップを感じ、期待値を揃えるべく「〇〇してほしい」と手段への期待を口にすることがよくありました。しかしそれでは期待の本音が伝わってないことは自明ですね。こうして冷静に文章に起こすと自明なのですが、実際のコミュニケーションの中では気付きにくいものです。

その要因の一つに、私がプロセスの改善・最適化が好きで最適解に人より早く気付く(正確には気付いた気になる)ことが多いということが考えられます。

より良いプロセスに気付いているつもりなので、そのプロセスを踏んでいない人に対して「こうしてほしい」と手段の期待を抱きがちです。しかし期待の本音は特定のプロセスを踏むことではなく、そのプロセスの先にある何らかの結果や状態にあるはずです。この本音を自覚し本音のままに伝えられるかが、私の常日頃の課題です。

「手段」は期待せずに提案する

ここからは私の働く現環境においてのみ言える内容です。自分への注意喚起要素がより濃いです。

ここまでの話を整理すると、低レイヤの期待を感じたときは本音を探ると高レイヤの期待が見つかりがち、それをそのまま伝えよう、ということでした。では具体的な手段に関してはどう伝えるのが良いのでしょうか？ 私は「期待として伝える」のではなく「一つの選択肢として提案する」ことを意識します。

例を上げると「スケジュールに余裕を持ってタスクを完了させてほしい(結果への期待)。進め方は任せるけど、もし相談するタイミングに迷ったら、バッファを食いつぶしたタイミングか残業が必要だと思ったタイミングを目安にしてみては(手段の提案)」といった具合です。

相手との関係性や言い回しによっては、提案も実質「上司からの期待/指示」と捉えられてしまうこともあるので、あくまで私の現環境で使える方法です。また、抽象度の高い期待値を伝えるより具体的な手段を期待として伝えることが必要な場面もあるはずです。このあたりのバランス感覚は期待の本音と向き合い、そしてチームメンバーと向き合い続けることで養っていくしかなさそうですね。

まとめ

  • 期待を4つのレイヤーに分けて捉える
  • 期待とのギャップは個別具体的な体験から起きがちなので、低レイヤの期待に繋がりやすい
  • 低レイヤの期待を抱いたら期待の根源にある本音を探すと、高レイヤの期待が見えてくるかも
  • 期待の本音をそのままに伝える
  • 手段は提案として伝える

以上、自分への注意喚起でした。